Лющенко Максим
Отзывы в интернете, слежение за ними и реагирование на негатив
Наверное, каждому из нас приходилось встречаться с шаблонными фразами, давно уже набившие оскомину, о том, что интернет развивается бешеными темпами, и пренебрегать всеми преимуществами Сети просто-напросто недальновидно. К сожалению, пришлось еще раз упомянуть об этом в статье, ибо это высказывание важно в данном контексте. Все больше людей обращаются к поисковым системам или социальным сетям за поиском отзывов о той или иной фирме, прежде чем обратиться к ним.
Никому не хочется оказаться обманутым только из-за того, что не поискал информацию в Интернете об этой организации.
По многочисленным опросам, проведенных в свое время, выяснилось, что потребители не готовы на слово верить рекламе, а для начала узнают о компании отзывы либо своих знакомых, либо анонимных пользователей, которые делятся своими впечатлениями о той или иной фирме в Интернете.
Блоги, форумы, социальные сети и просто сайты, где публикуются отзывы, должны быть круглосуточно под контролем, если владелец бизнеса заинтересован в развитии своей компании. Плохие отзывы могут ощутимо снизить популярность организации, но если во время проконтролировать ситуацию, то из каждого оставленного интернет-пользователями сообщения о вашей фирме можно вынести свою пользу.
Главная мысль, которую стоит понять каждому предпринимателю, заключается в том, что любой отзыв, будь он положительный или отрицательный, играет на руку бизнесу.
Потребитель, когда ищет информацию о компании, прежде чем обратиться к ней, в первую очередь, уделяет особое внимание именно отрицательным отзыва, чтобы в итоге для себя определить, так ли все эти недостатки существенны.
Наличие лишь только хороших отзывов вызывает подозрения. Это стоит учитывать в том случае, если вы решили проводить рекламную кампанию в блогосфере и социальных сетях. Не стоит говорить лишь о достоинствах своей компании, упомяните и недостатки, иначе пользователи не поверят.
Чем хороши плохие отзывы?
- Плохие отзывы помогают найти брешь в бизнесе, узнать, какие товары производятся некачественно, или какие услуги оказываются не подобающим образом. Никогда не стоит верить в то, что ваша компания – идеальна. Лишь только взгляд со стороны потребителя, имевшего опыт обращения к вам, показывает всю действительность ситуации. И если клиент говорит, что определенный ряд товаров сделаны некачественно, значит пора снимать его с продажи и отправлять на доработку.
- Руководитель фирмы, оказывающей какие-нибудь услуги, не всегда может проконтролировать то, каким образом общаются сотрудники с клиентами. Отзывы о плохом обслуживании помогут выявить тех работников, которые выполняют свои обязанности некачественно. Облик фирмы строят именно обычные работники, и хамское обращение с клиентами одного из них может навредить всему бизнесу.
Плохие отзывы помогают найти слабые стороны вашей компании, которые требуют срочного вмешательства и исправления
Как реагировать на плохие отзывы
В первую очередь, стоит оценить обоснованность отзыва. Не стоит убеждать себя в том, что клиент не прав, необходимо на трезвую голову определить, так ли все обстоит на самом деле, как сказано в гневном отзывы, или это всего лишь эмоции неадекватного клиента.
Отзывы, оставленные в Интернете, предполагают дискуссию, которую смогут наблюдать не только недовольный клиент и компания, но и сторонние люди, которые на основе увиденного будут складывать у себя в голове мнение о фирме. Достойные ответы на резкие выпады если не будут вызывать уважение, то уж совершенно точно не склонят посторонних на сторону недовольного. Потребитель, скорее всего, поддержит другого потребителя, чем будет оправдывать корпорацию, которая «лишь необоснованно завышает цены и зарабатывает на бедных гражданах».
Людям не хватает внимания, а вы в лице компании должны его им обеспечить. Доказано, что посетители Макдональдсов порой специально дают деньги без сдачи, чтобы в ответ услышать столь приятное «Спасибо». Да, мелочь, но отсутствие которой порой может убить все хорошее настроение. Поэтому, в том случае, если недовольство клиента обосновано, стоит поблагодарить его за найденный недостаток и извиниться за допущенную оплошность.
Но выставить компанию в хорошем свете перед другими интернет-пользователями – это лишь пол дела. Нужно пытаться всеми силами вернуть недовольного клиента обратно, заставить его продолжить пользоваться услугами компании, покупать ее продукцию. Предложите ему бесплатную замену некачественного товара, или предоставьте бесплатное посещение вашего заведение для того, чтобы оказать услугу более качественным образом.
Недовольный клиент, которому оказали должное внимание, станет вашей лучшей рекламой!
Он не раз будет вспоминать о том, как такая-то фирма извинилась перед ним и исправила положение дел подобным подарком. А эти воспоминания обязательно окажутся поведанными при разговоре друзьям и знакомым.Не забывайте, что на этом ваша работа не кончается: после полученного плохого отзыва стоит немедленно предпринять шаги для того, чтобы подобных ситуаций больше не возникло.
Также стоит остановиться на одном очень важном моменте: если клиент не прав в своем отзыве, а вы это конструктивно и с достоинством это доказали, то знайте, вы потеряли не только этого клиента, но и всех его друзей и знакомых, которые бы могли к вам обратиться. Обида от своей неправоты заставит его постоянно говорить о том, что такая-то фирма работает некачественно.
Порой стоит задвинуть свою гордость в угол и просто согласиться с негативным отзывом, и действовать по схеме, представленной выше. Также возможен несколько другой вариант, при котором можно объяснить клиенту, что он не прав, но сделать это в невероятно тонкой форме: вроде отзыв и необоснован, а вроде компания виновата и извиняется.
Главное, не стоит делать резких выпадов и пытаться уличить всех во лжи.
Выражение о том, что клиент всегда прав, было высказано не просто так.
